לוגיסטיקה לאיקומרס: מה באמת קורה אחרי שהלקוח לוחץ על "השלם הזמנה"

ההזמנה נסגרה באתר בשעה 21:40. הלקוח שילם, קיבל אישור במייל, ומרגע זה ועד הרגע שבו החבילה תגיע לידיו עומדת לרשות החנות רק שרשרת אספקה אחת. אם היא עובדת, איש לא מרגיש בה. אם היא מפגרת, הלקוח כבר בטלפון. זו בדיוק הנקודה שבה לוגיסטיקה לאיקומרס הופכת מעניין טכני ברקע לעמוד השדרה של חנות אונליין.

מערכת לוגיסטית לחנות דיגיטלית כוללת את כל השלבים שבין ספק הסחורה לבין דלת הלקוח: קליטת מוצרים, ניהול מלאי ממוחשב, ליקוט, אריזה, הפצה וטיפול בהחזרות. הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה מגדירה בשאלון הסקר שלה מסחר אלקטרוני כעסקה שבה ההזמנה והאישור נעשים באינטרנט, גם אם התשלום והמסירה מתבצעים בדרכים אחרות. בפועל, עבור רוב החנויות בישראל, המסירה הפכה לחלק מההבטחה שהאתר נותן ללקוח.

הרגלי הצריכה השתנו. נתוני איגוד האינטרנט הישראלי על היקפי הרכישות המקוונות של הצרכן הישראלי מצביעים על שוק שבו הקנייה ברשת היא כבר שגרה, לא חידוש. הלקוח מצפה למשלוח שיוצא לדרך תוך יום עסקים, לאריזה שלא מתפרקת, ולמספר מעקב שבאמת מתעדכן. כל פער בין הציפייה לביצוע נזקף ישירות לחובת המותג.

וכאן טמונה הטעות שאנחנו רואים שוב ושוב: מותג שמשקיע את כל התקציב בפרסום ובקמפיינים, אבל מתפעל ממחסן שלא מוכן לעומס. הקמפיין עובד, ההזמנות זורמות, ואז זמני האספקה מתארכים, הטעויות בליקוט מתרבות, והביקורות השליליות מוחקות את כל מה שהשיווק בנה. התפעול לא עומד בעומס, כי אף אחד לא בנה אותו לעומס. במאמר זה נעבור על כל שלבי השרשרת, נשווה בין ניהול עצמאי למיקור חוץ, ונפרט את הקריטריונים לבחירת שותף לוגיסטי.

זמן קריאה: 5 דקות

מחסן עצמאי או מיקור חוץ: הדילמה שמכריעה חנויות בכל שנה

כשנכנסים לעובי הקורה של לוגיסטיקה לחנות אונליין בניהול עצמאי, מגלים מהר מאוד שהעלויות לא מתחילות במשלוח אלא הרבה לפניו. שכירות מחסן וארנונה, שכר עובדי מחסן, רכישת קרטונים וחומרי מילוי, תוכנת WMS והסכמי שילוח בתעריפים גבוהים, כי עסק קטן משלם מחיר של עסק קטן. כל אלה עלויות קבועות שקיימות גם בחודש שבו נמכרו מאה חבילות וגם בחודש שבו נמכרו אלף.

ואז מגיע נובמבר. או חגי תשרי. או כל סייל שהפייסבוק פתאום הצית. צוואר הבקבוק שהיה סמוי נהיה גלוי. זמני האספקה קורסים, הליקוטאים לא מספיקים, טעויות של מידה וצבע מתגלגלות להחזרות, והטלפון של שירות הלקוחות לא מפסיק לצלצל. הבעלים מוצא את עצמו מדביק תוויות בשתיים בלילה במקום לעבוד על המוצר הבא או על המשא ומתן עם הספק. זה מחיר שלא מופיע בשום דוח רווח והפסד, אבל הוא נגבה במלואו.

מול זה עומד מודל fulfillment, כלומר הוצאת כל התפעול, מהאחסון ועד מסירת החבילה לחברת ההפצה, מחוץ לכותלי העסק. השינוי הכלכלי המרכזי הוא מעבר מעלויות קבועות להוצאה משתנה. משלמים על נפח האחסון בפועל ועל כמות החבילות שיצאו, ולא על מחסן שעומד חצי ריק. כשההזמנות מכפילות את עצמן, החשבונית גדלה, אבל התפעול לא נשבר.

החוליה שהופכת את המודל למשהו אחר לגמרי היא האינטגרציה. מרלו"ג ייעודי מתחבר ישירות לפלטפורמת החנות, בין אם מדובר בשופיפיי, בווקומרס או במגנטו. הזמנה שנסגרת באתר נכנסת אוטומטית למערכת המחסן, תווית השילוח מודפסת, הליקוטאי מקבל את משימת הליקוט, ואף אחד לא צריך להעתיק שורות בין קובצי אקסל. אם אתם רוצים להבין לעומק איך עובד שלב הליקוט והאריזה, כדאי לקרוא את המדריך שלנו על איך עובד pick & pack.

אחסון לאיקומרס: מה באמת שונה ממחסן רגיל

אחסון לאיקומרס שונה מאחסון תעשייתי קלאסי בכך שהוא מנוהל לפי פריט בודד ולא לפי משטח שלם. במקום מערך של משטחים יציבים, עובדים עם מיקומי מדף קטנים, כל מיקום מסומן בברקוד, וכל תנועה של פריט נסרקת. כך אפשר לדעת בכל רגע נתון היכן נמצא כל דגם, באיזה כמות, ומתי הוא הגיע למחסן. ספירות מלאי שוטפות מוודאות שהמציאות במדפים תואמת למספרים במערכת, ולסחורה שמצריכה זאת יש בקרת טמפרטורה ואבטחה ברמה מחמירה.

התהליך מתחיל בקליטה. מטען מגיע מהספק או מהיבוא, במכולות או במשטחים על נגרר 13.60 מטר, ועובר פריקה, בדיקת תקינות וספירה מול תעודת המשלוח. לא מדובר בפורמליות. משלוח שנקלט בלי בדיקה מקיפה, עם חסר של שלושים יחידות שאף אחד לא תיעד, יתגלה רק כשלקוח יזמין את היחידה השלושים ואחת. מי שמתחיל את דרכו ביבוא ימצא במדריך לייבואן המתחיל של משרד הכלכלה פירוט על שלבי שרשרת היבוא והמסחר.

המטרה של כל המנגנון הזה היא סנכרון מלאי בזמן אמת בין המחסן לאתר. בלי סנכרון כזה נוצר מצב של מכירת יתר, Overselling. הלקוח מזמין פריט שכבר אזל מהמלאי, כי המערכת עדיין מציגה אותו כזמין. זו התקלה הלוגיסטית שהלקוח פוגש מוקדם יותר מכל תקלה אחרת, והיא גם הקלה ביותר למניעה. הסריקה בקליטה, בהכנסה למדף ובליקוט היא שמחזיקה את המספרים מדויקים, ולא אמונה של המחסנאי ש"בטח יש עוד כמה בארגז למעלה".

ליקוט, אריזה ומשלוח: מאיפה מגיעים 99.9 אחוזי הדיוק

דיוק בליקוט לא נולד מזהירות של ליקוטאי. הוא נולד משיטה. מערכי ליקוט מקצועיים עובדים בשיטות של Batch picking, כלומר ליקוט של מספר הזמנות במעבר אחד, או Zone picking, כלומר חלוקת המחסן לאזורים שבכל אחד ליקוטאי אחראי. בשילוב סריקת ברקוד של מיקום, פריט ומכולה בכל שלב, שיטות אלה מביאות את הדיוק לרמה של 99.9 אחוז ומעלה במניעת טעויות של מידה, צבע או דגם. בלי הסריקה, גם הליקוטאי המנוסה ביותר יטעה מדי פעם. עם הסריקה, הטעות נתפסת ברגע שהיא קורית.

אחרי הליקוט מגיע שלב האריזה, וגם כאן יש הנדסה אמיתית. התאמת גודל הקרטון למוצר, חומרי מילוי שמגנים על פריטים שבירים, והקפדה על משקל ומידות שלא ידרוס את תעריף השילוח. יש לזה גם צד רגולטורי. חוק האריזות מטיל על יצרנים ויבואנים אחריות על פסולת אריזה, כפי שמפרטים הנחיות המשרד להגנת הסביבה בנושא אחריות יצרן על אריזות, ולכן בחירת חומרי אריזה נבונה חוסכת גם כסף וגם חבות עתידית.

לאריזה יש גם תפקיד שיווקי שאי אפשר להתעלם ממנו. שקית ממותגת, מדבקה עם לוגו, גלויה קצרה שמודה ללקוח על הרכישה, סרט הדבקה בצבעי המותג. כל אלה מרימים את הערך הנתפס של המוצר ברגע שהחבילה נפתחת. מותגים שמבינים את זה מתייחסים לקרטון לא כעלות אלא כמדיה.

השלב האחרון הוא המסירה להפצה, וגם כאן יש היגיון תפעולי. לא כל חבילה צריכה לצאת עם שליח עד הבית. הניתוב נעשה לפי אזור גיאוגרפי, גודל החבילה ולוח הזמנים, בין שליח עד הבית, נקודת איסוף או לוקר. מי שמנהל את אריזה ומשלוח לחנות כמערך אחד מסיים את התהליך בקצה השני של שרשרת שהתחילה בקליטת המכולה בנמל. להשוואה מעשית בין המודלים, עיינו בסקירה שלנו על in-house לעומת outsource fulfillment.

שלוש טעויות בתפעול איקומרס שעולות לכם כסף כל חודש

שלוש הטעויות הנפוצות בתפעול לוגיסטי של חנויות אונליין

הטעות הראשונה היא הזנחת נתוני המלאי. חנות שלא סופרת מלאי באופן שוטף, ושסומכת על המספרים במערכת גם כשהם בני חודשיים, תמצא את עצמה מוכרת פריטים שאינם קיימים. המחיר הוא ביטול הזמנה, זיכוי, ולקוח שלא חוזר. חשבון פשוט על כל ביטול כזה כולל את עלות הרכישה של הלקוח, וזו בדרך כלל העלות הגבוהה ביותר בכל המשוואה.

הטעות השנייה היא אריזה שנקבעת לפי נוחות המחסן ולא לפי המוצר. קרטון גדול מדי עם מילוי זול עולה פעמיים. פעם אחת בתעריף השילוח, שנע כלפי מעלה עם מידות הקרטון, ופעם שנייה בפריטים שנשברים בדרך וחוזרים כהחזרות. ואם כבר מדברים על החזרות, הטעות השלישית היא התייחסות אליהן כאל עלות משנית. בפועל עסקת מכר מרחוק מחייבת תהליך החזרה מסודר, ומי שלא בנה אותו מראש משלם על כל החזרה במיטב כספו, בלחץ זמנים ובכעס לקוח.

טעות רביעית שראויה לפסקה בפני עצמה נוגעת לקליטת המטען עצמו. מי שמזמין צוות פריקה יום לפני שהמכולה משתחררת מהמכס מהמר על לוח זמנים שאינו בשליטתו. המכולה מגיעה מאוחר, הצוות מחכה או כבר הלך, ומי שמשלם את יום העגינה הוא בעל המטען. תיאום בין החוליות השונות בשרשרת, שחרור המכס, הפריקה בנמל וההובלה למחסן, הוא בדיוק הדבר שמבדיל קליטה חלקה מקליטה יקרה.

החזרות ולוגיסטיקה הפוכה: החלק שהחוק כבר החליט בשבילכם

לוגיסטיקה הפוכה, Reverse Logistics, היא השרשרת שמתחילה בכך שהלקוח מחליט להחזיר, ומסתיימת בהחלטה מה קורה עם הפריט. הפריט נאסף או מוחזר לנקודת איסוף, מגיע למחסן, עובר בדיקת תקינות של המוצר והאריזה, ומשם ממשיך לאחת משתי דרכים. השמדה אם נפגם, או חזרה למדף למכירה חוזרת. במקביל המלאי מתעדכן, ההזמנה נסגרת, והזיכוי מונפק. חנות שמנהלת את השרשרת הזאת בצורה מסודרת מגלה שההחזרה, שנראתה כהפסד, מחזירה לה את הסחורה למדף תוך יומיים במקום תוך שבועיים.

בישראל יש גם מסגרת חוקית מחייבת. במסגרת עסקת מכר מרחוק זכאי הצרכן לבטל את העסקה תוך 14 ימים, כפי שמפרטת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן בעלון הזכויות. תיקון מס' 52 לחוק הגנת הצרכן אף מחייב עסקים להעמיד באתר קישור ייעודי לביטול עסקה, כדי שהביטול לא ייעשה קשה יותר מהרכישה. כלומר, תהליך ההחזרה הוא לא נחמה שאתם מעניקים ללקוח אלא חלק מהרישיון שלכם לפעול.

אבל מעבר לחוק, יש כאן היגיון מסחרי פשוט. לקוח שנתקל בתהליך החזרה ברור, שקוף וקצר חוזר לקנות. לקוח שנאלץ לרדוף אחרי זיכוי במשך שבועות מספר על כך לחברים. בשוק שבו עלות רכישת לקוח חדש רק עולה, שמירה על לקוח קיים דרך טיפול נכון בבעיה היא אחת ההשקעות המשתלמות ביותר, והיא נמדדת בפרוטוקולים של המחסן, לא בסלוגן באתר.

מה בודקים לפני שבוחרים שותף לוגיסטי

חמישה קריטריונים מכריעים את השאלה. ראשון, טכנולוגיה ואינטגרציות. החיבור לפלטפורמת החנות צריך לעבוד בלי תקלות ובלי התערבות ידנית, וחשוב לבדוק לא רק שהחיבור קיים אלא שהוא יציב בזמני עומס. שני, גמישות ויכולת גידול. מה קורה כשמחר יש לכם פי שלושה הזמנות. שותף שתשובתו היא "נסתדר" לא נותן תשובה אמיתית. שלישי, שקיפות ובקרה. ממשק שמראה לכם מלאי, הזמנות שיצאו ודוחות בכל רגע, כדי שלא תצטרכו להתקשר ולשאול מה מצב המשלוח.

רביעי, שירות ותמיכה תפעולית. כשחבילה נתקעת אצל חברת ההפצה בחנוכה, אתם צריכים מנהל תיק שעונה לטלפון, לא מענה אוטומטי. חמישי, פריסה ותמהיל מסלולי שילוח. שיתוף פעולה עם מספר חברות הפצה מבטיח כיסוי ארצי מהיר ותעריפים תחרותיים, כי לא כל חברת שילוח חזקה בכל אזור. מי שעובר על חמשת הסעיפים האלה בצורה שיטתית, ולא לפי הצעת המחיר הזולה ביותר, מגלה שהפערים בין ספקים גדולים בהרבה ממה שהצעות המחיר מראות.

המעטפת הלוגיסטית של קבוצת דניאל לחנויות אונליין

אצלנו בדניאל אנו מפעילים את אותה שרשרת אספקה כבר למעלה מעשרים שנה, מתחילת שנות ה-2000, עבור יבואנים, רשתות שיווק, מפעלים ומשווקים. הדרך שבה סחורה מגיעה ממכולה בנמל אשדוד או נמל המפרץ, עוברת פריקה וסבלות, נכנסת למחסן וממשיכה להפצה, היא בשבילנו עולם מוכר עד הפרט האחרון. הבעלים והמנהלים שלנו מגיעים בעצמם מרקע של הובלת מטענים, ולכן אנחנו יודעים ליצור את התיאום הנדרש בין החוליות השונות בשרשרת.

היתרון בפועל עבור בעל מותג איקומרס הוא מעטפת שירותים מקיפה תחת קורת גג אחת. פריקת מכולות והובלתן מהנמלים, הובלת משטחים ותובלה יבשתית בנגררי 13.60 מטר בעלי קיבולת של 26 משטחי סטנדרט או 32 משטחי יורו פלט, הובלה בקירור בצי משאיות העומד בתקן ישראלי 1291 ומאושר על ידי משרד הבריאות, וצוותים של סבלים וליקוטאים בכ-200 עובדים פרוסים מקריית שמונה ועד ירוחם. כשהסחורה שלכם דורשת שרשרת קירור רציפה, זה לא פרט משני אלא תנאי סף, והצי שלנו מתוחזק לפי הספר כדי לעמוד בו.

התוצאה עבורכם היא שקט תעשייתי. המלאי נקלט, נסרק ומסונכרן. ההזמנות יוצאות בזמן, באריזה מוקפדת, דרך מסלול ההפצה המתאים לכל חבילה. ואתם חוזרים לעשות את מה שבונה את העסק. מוצר, שיווק ומכירות. הצוותים שלנו זמינים בימים א' עד ה' משעה 05:30 ועד 17:30, ובשעות לילה ולפנות בוקר בתיאום מראש, כי מטענים ומכולות לא תמיד מגיעים בשעות נוחות.

כל חנות אונליין היא בעלת מבנה מלאי, תמהיל מוצרים ועונתיות משלה, ולכן חבילת הלוגיסטיקה צריכה להיבנות למידה. נשמח לעמוד לרשותכם בהתאמת מערך תפעול מדויק לצורכי העסק שלכם.

לסיכום

לוגיסטיקה של חנות אונליין נמדדת בשלושה דברים. מלאי מדויק שמסונכרן לאתר בזמן אמת, ליקוט ואריזה עם שיעור טעויות אפסי שמושג באמצעות סריקה ושיטה, ותהליך החזרות מסודר שעומד בדרישות החוק ומחזיר סחורה למדף במהירות. הבחירה בין ניהול עצמאי למיקור חוץ צריכה להיעשות לפי מבנה העלויות האמיתי של העסק, כולל זמן ההנהלה ויכולת הספיגה של עומסי שיא, ולא לפי הצעת המחיר הזולה ביותר.

אם אתם שוקלים להעביר את התפעול הלוגיסטי של החנות שלכם למערך מקצועי, או שאתם זקוקים לפריקת מכולות, סבלות והובלה בלבד, צרו קשר עם קבוצת דניאל בטלפון 072-3969445 או דרך עמוד יצירת הקשר באתר. נשמח לעמוד לרשותכם בהתאמת מערך תפעולי לצרכים שלכם.

אודות הכותב

אחסון מכולות מחוץ לנמל חוסך דמי השהיה ומאפשר לעסק לנהל את קצב הפריקה בהתאם לתזרים שלו. הבחירה בין סוגי מכולות, ניהול ניירת המכס במקביל להגעת האנייה, ועבודה עם מסוף שיש לו את כל החוליות תחת קורת גג אחת – אלה הם הפרמטרים שקובעים אם השרשרת רצה או נתקעת.

לתיאום עבודה עם קבוצת דניאל, ניתן להתקשר לטלפון 072-3969445 בימים א'-ה' משעה 05:30, או לפנות דרך האתר.